Kinh doanh siêu thị: Hãy để khách hàng nói "Cảm ơn"
Ông Toshihiko Inaba, Chủ tịch Tập đoàn Cerespo, chủ chuỗi siêu thị cao cấp ISETAN Nhật Bản chia sẻ với phóng viên Báo Đầu tư điện tử - Baodautu.vn bí quyết thành công trong lĩnh vực kinh doanh siêu thị bán lẻ cao cấp bên lề hội thảo “Bí quyết để thành công trong môi trường đa văn hóa : Kinh nghiệm của ISETAN” được tổ chức tại Hà Nội ngày 20/3.
Ông Toshihiko Inaba, Chủ tịch Tập đoàn Cerespo Nhật Bản
Được biết, ông đã làm việc 6 năm tại thành phố Thiên Tân – Trung Quốc và thành công với chuỗi siêu thị ISETAN tại đây dù kinh tế ảm đạm. Ông có thể chia sẻ cách bí quyết dẫn tới thành công đó?
Siêu thị cao cấp ISETAN ra đời năm 1986. Nhưng khi thành lập trung tâm thương mại (TTTM) tại Thiên Tân, chúng tôi cũng gặp thất bại thời gian đầu về doanh thu.
Sau đó, đúng lúc Trung Quốc xảy ra cú sốc về dịch SARS thì chúng tôi lại chiến thắng, TTTM phát triển và tăng doanh thu rất thuận lợi.
Trong 6 năm, chúng tôi đã tăng gấp 3 lần doanh thu và lợi nhuận, đạt khoảng 10 nghìn tỷ yên/năm.
Ngoài vai trò là giám đốc, tôi là hội trưởng Hội người nhật ở Thiên Tân, nên hiểu rất rõ về sự khác biệt văn hóa. Khi tôi nói khách hàng là thượng đế, nhân viên của tôi hỏi tại sao lại phải ưu tiên khách hàng, khi nhân viên và khách hàng đều là người Trung Quốc.
Do đó, điều đầu tiên tôi muốn là nhân viên của mình phải vứt bỏ những định kiến cũ, chấp nhận sự khác biệt và thay đổi cho thích ứng với từng thị trường.
Vậy ông đã huấn luyện các nhân viên thế nào?
Mục đích của chúng tôi là đưa ISETAN trở thành TTTM hàng đầu của Trung Quốc và tập trung vào khách hàng là người mang lại nguồn thu nhập cho chúng tôi. Chúng tôi đã thực hiện rất nhiều hành động cụ thể.
Thứ nhất, chúng tôi luôn tạo ra bầu không khí hăng hái làm việc. Tôi đã tập hợp tất cả nhân viên người Nhật lại và yêu cầu họ giữ sự hài hòa với nhân viên Trung Quốc. Sau đó, chúng tôi đã đưa nhân viên Trung Quốc qua Nhật Bản tập huấn, chuyển giao công nghệ. Để đạt mức tăng trưởng doanh thu nhanh chóng như đã nêu ở trên, chúng tôi cần công nghệ.
Thứ hai, nhân viên phải biết cười với khách hàng một cách chân thành và tự nhiên; phải lắng nghe sự phản hồi của khách hàng. Tôi yêu cầu nhân viên ghi chép lại tất cả những bất mãn của khách hàng về TTTM cao cấp của chúng tôi. Ngược lại, chúng tôi để khách hàng phát biểu thoải mái và tự do, những gì họ băn khoăn. Tôi đã phát động cuộc vận động “Cảm ơn”, nhưng điều tôi muốn không phải là những người nhân viên của tôi cảm ơn khách hàng mà hãy cung cấp dịch vụ để nhận được lời “Cảm ơn” từ họ.
Thứ ba, chúng tôi đào tạo cho nhân viên kỹ thuật làm sao thuyết phục khách hàng muốn mua sản phẩm. Luyện tập cách giới thiệu sản phẩm thông qua những thuật ngữ tạo sự thèm muốn, như: sản phẩm đang thịnh hành, lần đầu tiên xuất hiện, chỉ có tại, rất sang trọng, sành điệu, nổi tiếng, cao cấp, tính năng ưu việt, thành tích rõ ràng (đã bán bao nhiêu sản phẩm).
Vậy theo ông đâu là bí quyết thành công trong môi trường kinh doanh đa văn hóa?
Sự cộng hưởng về văn hóa sẽ tạo ra sự thành công trong kinh doanh. Trong đó, yếu tố đối xử giữa người với người luôn được chúng tôi để tâm hàng đầu.
Chúng tôi luôn tạo sự tự tin và cùng chia sẻ giấc mơ của công ty, giấc mơ đó được ấn định và không được lung lay. Khi điều hành công ty, lãnh đạo cấp cao không nên coi mình là vua mà đưa ra mệnh lệnh. Chỉ đạo mọi việc cần nêu rõ lý do, hiệu quả.
Ông nhận định thế nào về thị trường bán lẻ tại Việt Nam khi một số tập đoàn của Nhật Bản cũng đang đẩy mạnh việc nghiên cứu, phát triển kinh doanh tại đây?
Tôi đã đi tham quan một số cửa hàng, siêu thị tại Hà Nội. Do thời gian rất ngắn nên tôi chưa thể hiểu hết về văn hóa và phương thức kinh doanh của các bạn. Nhưng có thể nói, bán lẻ gắn liền với xã hội, sức mua của người dân có tăng lên hay không… Tuy nhiên, một điều chắc chắn là thu nhập bình quân của Việt Nam đang tăng, do đó cơ hội phát triển của ngành bán lẻ tại Việt Nam sẽ rất cao.
Nếu đến Việt Nam đầu tư, kinh doanh, điều đầu tiên ông sẽ tìm hiểu là gì?
Trước hết, tôi sẽ tìm hiểu xem làm cách nào để tạo ra sự hạnh phúc ở Việt Nam, cụ thể tại những thành phố nơi chúng tôi đặt chân đến. Người kinh doanh bán lẻ luôn phải nghĩ xem khách hàng thích gì? Đối với người chưa thích hoặc chưa có nhu cầu, phải luôn có những gợi ý cho họ rằng đây chính là cái mà họ muốn.
Từ thành công của ISETAN Thiên Tân (Trung Quốc), tôi thấy rằng kinh doanh siêu thị cao cấp cần phải tạo ra sự khác biệt vượt trội, phá bỏ sự nhàm chán hàng ngày, tạo ra thứ khách hàng thực sự muốn. Không chỉ tạo sự khác biệt trong từng sản phẩm, cách phục vụ chuyên nghiệp mà tòa nhà ISETAN cũng phải tạo ra sự khác biệt, khiến khách hàng phải “nuối tiếc” vì trước đây chưa từng đến và mua sản phẩm.
Theo ông những yếu tố để thành công trong lĩnh vực kinh doanh siêu thị cao cấp là gì, và Việt Nam hiện nay có đang hội tụ những yếu tố đó?
Để có cửa hàng, siêu thị cao cấp cần có khách hàng muốn mua sắm. Chắc chắn trước khi đầu tư, tôi sẽ phải điều tra và nghiên cứu thị trường thật kỹ càng.
Ví dụ: có bao nhiêu người sống trong khu vực đó? Mức sống của họ như thế nào? Họ có sẵn sàng mua hàng với giá cao hay không. Sau khi tìm ra những khách hàng tiềm năng và tập hợp họ lại, mời đến phỏng vấn, chúng tôi mới có thể quyết định được có đầu tư vào thị trường Việt Nam hay không.
Xin cảm ơn ông!
Anh Hoa - Kỳ Thành
Sưu tầm: Tân Hoa Mai
Không có nhận xét nào